墨尔本,2011年11月10日。据Ovum欧文的研究,电信公司为了抵御竞争激烈与不断上升的成本,将深度依赖网络平台为客户提供服务。电信公司客户服务主管根据中立电信分析师最新报告揭示:优先处理的事项研究结果表明,投资增长的重心将落在入口网站,以改善客户服务和满意度,同时抑制成本不断上涨。Ovum共同作者Clare McCarthy评论道:“为了维持客户忠诚度,电信公司必须呈现亲切、快速响应、坚持一致和提高效率。”基于网络的客户服务能够传递最好的亲切感和一致性,减少转移成本,在不增加过多成本的情况下扩大规模。因此,电信公司逐渐将基于网络的服务视为趋势必须追求。一大关键推动在线客户服务的因素,是智能手机市场的蓬勃发展。随之而来的移动宽带流量对现存的电信公司客户服务基础设施带来了过重的负担。相对于五年前的高阶移动设备,现在解决智能手机相关问题所需花费的时间多了十倍。为了应对这个问题,让客户自己解决智能手机问题的入口网站的投资风潮现已席卷电信行业。McCarthy指出:电信企业应该向其他行业学习让客户自行解决问题的经验,例如密码重置和在线账单查询等。若入口网站清晰简洁、易于操作,则客户可轻松自行解决问题。不过,并非所有客户都喜欢使用在线客户服务。电信业务也深知必须倾听客户的意见,改善零售门店和联络中心提供的服务,以满足客户需求。

 

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